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Gastromarketing mit... Bewertungsportalen

Traumjob Restaurantkritiker? Sicherlich würden viele dies bejahen. Ein Job, bei dem man auf Kosten anderer isst und seine Meinung darüber in die Welt hinausposaunen kann, das ist doch perfekt. Doch wie so jeder Traumjob ist auch dieser einer kleinen Gruppe Menschen vorbehalten, die anderen wurden Arzt, Anwalt, Mauer, Installateur und vieles mehr.

Mit der Gründung der ersten Online - Bewertungsportale wurde aber auch für diese Gruppe Menschen ein kleiner Traum wahr, denn ihre Meinung war plötzlich doch gefragt und wurde zudem noch von vielen Millionen Menschen gelesen und bei Entscheidungen zur Rate gezogen.

Die beiden Bewertungsportale TripAdvisor und google sind die wohl größten am Markt bezugnehmend auf Restaurants und Hotels, hinzu kommen Bewertungen auf Facebook, sowie den Hotelportalen HRS, Booking und Expedia, bei denen das über das Portal gebuchte Hotel bewertet werden kann.


Während Produkthersteller einen großen Vorteil aus den Bewertungsportalen ziehen und negative Kritiken in die Produktweiterentwicklung fließen lassen, stellen sich fast jedem Restaurant- und Hotelbetreiber bei der Erwähnung der Bewertungsportale die Haare zu Berge. Denn hier wird nicht nur der Nutzen und die Funktionsfähigkeit eines Produkts bewertet, hinzu kommen während der Stunden oder im Hotel Tage des Besuchs auch Sympathien zum Team, Stimmung und Atmosphäre, Wartezeiten sowie die verschiedensten Komponenten, warum Essen, Getränke oder die Bettenqualität so sind oder eben nicht, wie man sich es vorgestellt hat. Gute Kritiken erfreuen und motivieren, schlechte sind ärgerlich bis hin zu unternehmensschädigend.

Natürlich, ohne Frage, sind manche schlechten Kritiken durchaus angemessen und sollten vom Restaurant als Verbesserungsvorschlag aufgefasst und umgesetzt werden, sowie beim Gast entschuldigt werden. Denn natürlich traut sich nicht jeder, die wohl einfachste und effektivste Methode einer Kritik zu wählen, nämlich dem Serviceteam direkt vor Ort ruhig und sachlich zu erklären, was nicht stimmt, damit diese das vorliegende Problem sowohl für den sich beschwerenden Gast als auch für alle nachfolgenden Gäste beheben kann und alle glücklich und zufrieden sind.

Einige der schlechten Kritiken sind also angemessen, andere hingegen geben, wäre die Situation nicht so ernst, Anlass zum Schmunzeln.

So beispielsweise die Kritik eines Gastes, der sein Steak wegen des falschen Gargrades unangerührt zurück gehen hat lassen und keinen Ersatz wollte, später davon aber Bauchkrämpfe bekam und in seiner Bewertung von einer Lebensmittelvergiftung sprach. Oder der Gast, der sich mit einem Eisbecher der Konkurrenz Eisdiele auf die Terrasse setzte und sich darüber aufregte, dass er gebeten wurde, erst nach Verzehr des Eises wieder zu kommen. Ebenso wird schlecht bewertet, wenn man selbst von der Bierbank fiel oder man ohne Reservierung keinen Platz im Restaurant bekam.


Unendlich viele Beispiele zeigen, dass gerade eine Erwähnung auf eingeschränkte Möglichkeiten, wie dass die Terrasse bald schließt und die Gäste dann innen den Abend beenden müssen, es ein Gericht nicht mehr gibt, ein Sonderwunsch leider nicht erfüllt werden kann, zu verstärkt negativen Kritiken führt... dies wohlgemerkt, so zeigen die Statistiken bei deutschen Besuchern. Internationale Gäste geben eher positive Erfahrungen weiter, während unsere Landsleute eher, Klischee durchaus bestätigt, zum "rumjammern" neigen oder schlimmer noch zur unsympathischen "dem geb ich es" - Haltung.


Hinzu kommen persönliche Präferenzen, die viele Gäste gerne weitergeben, die aber wenig hilfreich und noch weniger interessant für den späteren fremden Leser sind. So die Aussagen "sie reichten zum Brot Olivenölschaum, Butter schmeckt mir aber besser", "die Betten waren mir zu weich", "die Pizza war zu knusprig", getoppt von der Aussage eines Hotelgastes "Ich würde das Hotel nicht mehr besuchen, denn es liegt zu weit entfernt von der Wohnung meines Sohnes".


Gar nicht zu reden vom Argument "zu teuer" - denn das ist ja die Sache des jeweiligen Geldbeutels und somit für den Leser keine wirkliche Hilfe.

Ein weiterer Punkt, den vor einiger Zeit der Koch Christian Rach in einer ganzen Sendereihe aufgegriffen hat ist die Unwissenheit oder fehlende Fachkompetenz des Bewertenden. Einfach aufzudecken war hier der immer wieder monierte Punkt "die Sauce war aus der Tüte" - ein Blick in die Kochtöpfe bewies es, diese ist frisch zubereitet.

Und ist das nicht bereits negativ genug, werden schlechte Bewertungen mittlerweile als Erpressung genutzt, um beispielsweise eine Runde aufs Haus herauszuschlagen - dies, so sei angemerkt, ist allerdings strafbar und sogar für die

Ein gutes Marketingteam betreibt also gezieltes Beschwerdemanagement, um in erster Linie aufzuklären, richtig zu stellen, zu entschuldigen, sich zu bedanken für gute und konstruktive Hinweise. Dies ist oftmals mit sehr viel Arbeit verbunden, bei schlechten Kritiken muss mit den Verantwortlichen gesprochen werden, Antworten aufgesetzt und gegengelesen werden.

Trotzdem empfehle ich meinen Kunden immer sich mit den Bewertungen auseinander zu setzen und diese nicht zu ignorieren. Eine gezielte Beantwortung ist ratsam und sollte auch möglichst von einem nicht emotional involvierten Aussenstehenden getätigt werden. So können sich zukünftige Leser ein ausgeglichenes Bild der Situation machen und trotz schlechter Kritiken zu neuen Gästen werden.


Die Beantwortung der Bewertungen ist ein Baustein unseres AAR Bausatzes und im Premium und Deluxe Paket inbegriffen.

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